渡辺 真理様

旅行事業におけるデータ活用への取り組み

ー 渡辺様の役割について教えてください。

渡辺様：HIS JAPANの個人旅行営業本部 事業戦略グループでグループリーダーを務めています。日本発の個人向け海外旅行および国内旅行を取り扱っている部門であり、元々はWEBでのご予約について、アクセス解析やデータ分析を中心に行っていましたが、現在はWEBに限らず、店舗やコールセンターなども含む、チャネル横断的なデータ活用の推進を担当しています。

ー DS.INSIGHTご利用のきっかけをお教えください。

渡辺様：自社サイトのアクセス解析やご予約データの分析などを担当していたので、自社のWEBサイトに来訪されているお客様の動向などについてはある程度把握することもできていましたが、一方でHISをご利用いただいていないお客様がどのような行動をとられているのかや、HISのご利用前後でどのような行動をされているのかについての分析がなかなか難しいということに課題感を持っていました。また、コロナ禍という、状況が目まぐるしく変化する時期で、お客様が旅行に求めていることが大きく変化しているとも感じていました。そのようなお客様のニーズの変化も含めて、HISに来ていただいているお客様だけではなく、旅行を潜在的に考えられている方、他の手段で旅行を検討されている方のことをより深く知りたいという背景から導入を決めました。検索エンジンでの検索ボリュームがどれくらいあるかは他社ツールでも見られますが、時系列キーワードであったり、ユーザー属性までここまで詳細に見られるツールは他にはないかなと思っています。ヤフーさんの会員基盤をベースにされているということで、データの精度に関しても非常に期待して導入しました。

People/Place機能をフル活用

ー 導入後、どのようにご利用いただいているか教えてください。

渡辺様：お客様の気持ちが流動的に変わっている時期だと思うので、複数部署のメンバーが集まる週次ミーティングでDS.INSIGHTを用いて現在の動向を確認する時間を設けています。
「旅行や自社にどのような関心が集まっているのか？」や「そこから新しいビジネスチャンスにつなげることはできないか？」など、ヤフーの検索データを用いて分析しています。

もちろん我々でも自社サイトにいらしているお客様がとられている行動や、実際に店舗にいらした方などにご意見を伺うことで変化を感じ取ることも多くあるのですが、より広く旅行を考えている方々の気持ちをPeopleで窺い知ることができ、大変役立っています。

ー Placeについてはいかがでしょうか？

渡辺様：Placeも活用させていただいています。あるエリアに、いつ頃いらしているのか、どこからいらしているのかというところも、旅行業として非常に参考になるデータだと感じています。たとえば、温泉地などの観光地に、どこから来ている方が多いのか、来訪元ランキングで確認ができるので、WEBの施策だけではなく、店舗運営においても貴重な情報源になっています。

ー データを活かした施策の事例があれば教えてください。

渡辺様：データから得た気づきを他部署にも発信し、施策に展開してもらっています。商品開発や仕入、WEBや店舗ごとで何を訴求していくべきかを考える際の参考にしています。
私が担当している領域ですと、たとえばハワイ旅行や沖縄旅行を考えている方が、その前にどのようなことに興味を持っていて、その後どのように関心が移っていくのか、時系列で捉え、それをWEBサイトの構成に反映することもあります。
また、サイトにご来訪された後や、ご予約いただいた後、どのタイミングでどのようなコミュニケーションをとっていくことが適切なのかをプランニングする際にも活用させていただいています。旅行は、ご予約をいただいてからご出発、ご帰国(ご帰宅)されるまで、また、その次のご旅行を考えるまでの時間が長いため、その間のコミュニケーションを、お客様のその時々のお気持ちに合わせてしっかりやっていく必要があると考えています。

ー ヤフーのデータをフル活用していただいているようで大変うれしいです。

渡辺様：DS.INSIGHTは、社内でツールに興味を持つ人が非常に多く、「自分も見てみたいからアカウントを付与してください」とよく言われます。おそらく直感的に何ができるかわかるため、心理的なハードルが低く、調べてみたい、触ってみたいと思われやすいのではないかと思います。知りたいことが明確にここにあったという感覚を持つ方が多いようで、そういう意味ではすごいツールだなと。

データドリブンでCX向上を目指していく

ー 今後の展望について教えてください。

渡辺様：まずは、データをもとにしたアクションをもっと色んな側面から取り組んでいきたいなと思っています。キーワードとして見ていく範囲を広げて、旅行に限らず、今どこにいる人たちがどういうことを考えているのか、変化をいち早く察知して、商品や広告の展開、WEBサイトなどに反映していきたいです。
そして、CX（Customer Experience）の向上ですね。WEBサイトをご覧いただいた方、店舗にお越しくださった方、お電話いただいた方、お一人おひとりのお客様に、タイミングやご要望に合わせて最適な対応をするために、最初の仮説を立てるベースの部分でDS.INSIGHTも使わせていただいて、アクションをブラッシュアップしていけたらいいなと考えています。